A volte il proprio fornitore di luce o gas può diventare un muro impenetrabile per il consumatore con un problema. Per questo motivo, dal 2009 l'
AEEGSI ha creato lo Sportello per il consumatore di energia, gestito da
Acquirente Unico con il compito di fornire assistenza nei rapporti tra clienti e venditori.
Contattando il
Numero Verde 800.166.654 è possibile richiedere informazioni e aiuto su numerosi aspetti relativi alle forniture di luce o gas, tra cui fatturazione, conguagli, consumi, svolgimento pratiche e molto altro.
Per poter utilizzare il servizio e non aggiungere ulteriori complicazioni, è importante seguire correttamente le procedure previste.
Lo Sportello dispone infatti di due canali distinti e ben differenziati, ed è importante rivolgersi a quello corretto per non finire in un vicolo cieco:
- il Servizio SMART Help è dedicato ad un numero ristretto di problemi specifici e ben identificati;
- il Servizio Conciliazione invece va utilizzato in tutti gli altri casi.
Vediamo quindi qual è la maniera corretta di procedere per risolvere rapidamente tutti i problemi legati alla fornitura di energia e gas.
1. Reclamo scritto
Innanzitutto, se i classici canali di contatto del proprio fornitore (sportello o call center) non riescono a venire a capo della questione, il primo passo è sempre quello di presentare un reclamo scritto al proprio fornitore.
I recapiti a cui indirizzare il reclamo solitamente sono riportati in bolletta oppure sul sito internet del venditore, in cui a volte sono anche disponibili dei
moduli di reclamo standardizzati: in questi casi, è sempre bene utilizzare questi per essere sicuri di inserire tutte le informazioni richieste.
É consigliabile inviare il reclamo con un mezzo che consenta di
provare la data di ricevimento, ad esempio fax, raccomandata con avviso di ricevimento, posta elettronica ecc.
2. Attendere la risposta
Una volta presentato il reclamo, occorre attendere la risposta del fornitore, che deve avvenire anch'essa per iscritto.
L'attesa minima è di
40 giorni dalla data di presentazione esclusivamente per problemi relativi a:
- bonus luce e/o gas per clienti in disagio economico;
- ritorno al precedente fornitore in caso di contratti non richiesti;
- applicazione di corrispettivi di morosità non dovuti;
- doppia fatturazione;
- mancata erogazione di indennizzo automatico.
In questi casi, se la risposta scritta non è giunta nei termini oppure non fosse soddisfacente è possibile rivolgersi al
Servizio SMART Help.
Se il problema invece non riguarda uno dei temi dell'elenco precedente, occorre
attendere 50 giorni e successivamente attivare il
Servizio Conciliazione.
3. Rivolgersi allo Sportello
Se il reclamo scritto non è servito a risolvere il problema, non resta che rivolgersi allo Sportello per il consumatore di energia.
Le richieste sono effettuate online tramite due distinti siti web, uno per il
Servizio SMART Help e uno per il
Servizio Conciliazione.
Entrambi i servizi sono gratuiti, e aiutano il cliente a risolvere velocemente i propri problemi evitando rimbalzi e scaricabarile.
Cerchiamo comunque di evitare di abusarne: è sempre meglio cercare di dirimere le controversie tramite i canali di contatto del proprio fornitore, utilizzando queste procedure solo nei casi più importanti o che si trascinano troppo a lungo.
Per saperne di più:
www.sportelloperilconsumatore.it
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