Rapporto sulla qualità dei call center

Negli scorsi giorni l’Autorità per l’energia ha pubblicato il rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e gas.

Sono state analizzate oltre 50 aziende, rappresentative di oltre 30 milioni di clienti elettrici e quasi 20 di gas. Queste rappresentano le società obbligate, con almeno 50.000 clienti alimentati in bassa tensione e/o bassa pressione.

Le aziende interessate hanno ricevuto quasi 64 milioni di chiamate da oltre 50 milioni di clienti. Il numero di chiamate per cliente è stato di 1,25 in linea con gli anni precedenti, nonostante la novità dell’introduzione del canone RAI in bolletta.

La percentuale di chiamate per clienti serviti è stata molto variabile:

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Il fornitore meno contattato è stato Sidigas.com con 0,13 chiamate ogni 100 clienti. All’estremo opposto c’è Green Network con 11,04 chiamate per 100 clienti.

Tutte le aziende hanno rispettato gli obblighi minimi di apertura. La maggioranza dei numeri sono raggiungibili dal lunedì al sabato, e quasi il 20% è contattabile anche la domenica. Solo per il 9% dei numeri è disponibile un operatore per il periodo minimo previsto dalla normativa, mentre per quasi due numeri su tre gli operatori sono disponibili per 1o o più ore al giorno (compresi i weekend).

Standard generali di qualità

L’accesso al servizio è dato dalla percentuale di ore in cui almeno una delle linee disponibili è libera durante gli orari di apertura con operatori. Il valore minimo previsto dalla normativa è pari al 95%, e la media delle 54 aziende coinvolte è stata del 99,57%. Solo Gelsia, ed esclusivamente per il primo trimestre 2016, non ha rispettato lo standard minimo di qualità.

Il tempo medio di attesa, per cui fino all’anno scorso era previsto un valore massimo di 200 secondi, è stato rispettato da tutte le aziende. Tra quelle coinvolte per l’intero anno, il minor tempo di attesa è stato quello di Sidigas.com pari a 10,25 secondi, mentre il peggiore quello di Acea con 194,25 secondi di poco inferiore al limite massimo. Acea è stata anche l’unica a non rispettare lo standard minimo in un trimestre, evidenziando una tendenza al peggioramento dai 152 secondi del primo trimestre ai quasi 250 del quarto.

Dal 2017 lo standard minimo è previsto calare a 180 secondi. Con questo valore, solo Acea non avrebbe rispettato il valore limite per l’intero anno. Con riferimento ai singoli trimestri, lo standard non sarebbe stato rispettato anche da Linea Più (Q1 e Q2), Pasubio Servizi (Q1), Astea (Q2) e Gelsia (Q1).

Il livello di servizio, dato dalla percentuale di chiamate che sono state messe in contatto con un operatore dopo la richiesta, è stato mediamente tra il 93 e il 95% contro uno standard minimo dell’80%. La peggior performance è stata di Acea comunque superiore all’85%, mentre la migliore è di Engie con il 99,45%.

Conclusioni

La qualità è stata mediamente ben superiore agli standard minimi. Anche con l’aumento dell’asticella previsto per il corrente anno, la quasi totalità delle aziende si mantiene comunque con performance superiori al minimo richiesto. Con l’eccezione di Acea, che mostra un preoccupante trend di peggioramento in tutti gli indicatori tra l’inizio e la fine dell’anno, si evidenzia una generale tendenza al miglioramento. Infatti, anche le aziende che hanno evidenziato in alcuni trimestri performance inferiori o vicine al limite minimo dello standard, hanno avuto le peggiori prestazioni all’inizio dell’anno tornando nel secondo trimestre su valori nettamente migliori.

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